施护勤理 保质争优 以示范的先进性提升专业内涵
---中山市人民医院创优工作实践
为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、2010年广东省创建优质护理服务示范医院启动会议精神，落实十一大专科的十大安全目标，全面提高护理服务质量，深化护理工作专业内涵，中山市人民医院作为我省“创优工程”的试点医院，积极行动，认真开展创优活动，收到初步成效。现将工作实践总结入下：
一、循序渐进、层层深入的创优工作进程
（一）、广泛宣传，全面动员
1、成立了以主管领导任组长的医院“创优”活动领导小组，制定了我院“创优”活动方案；
2、在护理网站开辟专栏宣传创优工程的目的和意义、活动方案，召开全院护士的动员大会，解读“创优”活动的意义与内涵，提升全院护理人员的服务意识；
袁勇院长作动员报告
肾内科田敏护士长作创优工作设想
（二）、树立榜样，建立试点
1、试点病房挂牌，制作分级护理和基础护理服务内容和标准，上墙公示，接受监督。
2、多次组织试点科室的护士长、组长参加学习、外出参观，领会活动精神和创优经验；试点科室结合专科特点，制定了开展“创优”活动的具体实施方案；
（三）、集思广益 融会贯通
1、广泛收集社会各阶层意见，在试点病房设置意见箱，定期召开患者、患者家属、社会监督员座谈会，对服务效果进行评价，持续改进服务质量。
专科会诊，因病施护
2、我院自2002年即提出个性化护理的理念，提出“因病施护、因人施护、因需施护”的目标。结合创优工程，我院进一步深化个性化护理，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。
3、护理部定期到试点科室进行工作督导，发现问题及时处理，对工作中存在问题给予协调解决。
二、措施力申 稳中求进的创优工作内容
1、补充试点科室护理人力。通过人力测算，各试点病房共补充护士14人，基本满足科室的护理需求。
2、推行包干责任制护理。根据病区病人人数分组，每组由固定的护理组长和责任护士负责，每个护士每班管理病人15人。建立二线值班制度，应对突发事件和抢救。重症监护病房建立带班护士长制，每班组长根据病人病情，结合护士工作能力分配护士分管病人，组织抢救，监控护理质量，指导病人护理。
无微不至的生活照护
3、重建了护士工作流程。改变了过去不同人负责不同工作的工作流程。组长跟随本组医生查房，了解病人病情，加强了医护沟通。
4、基础护理责任到人。调整了护理工作内容和岗位职责，各层级岗位职责中均有基础护理，每组护士对所管病人所有治疗护理全包，保证基础护理落实。
5、增加了新的护理服务项目。增加了对病人中午饮食、服药的巡视与督促。
6、设立护士流动工作站。设计和购买了护士流动护理工作车，护士护理病人所需物品均在流动车上，护士不用回护士站即可获得所需物品，把护士留在病人身边。
肾内科积极使用多功能护理车实践试点病房的建设
7、建立了质控前移的临床三级质控体系。建立了责任护士-护理组长-护士长的临床三级质控体系，以每个护士做好本职工作为目标，通过个人自我质量控制、护理组长和护士长查房实施动态的质控。
三、患者满意，桃报春风的创优工作成效。
1、专科护理质量有所提高；
2、护患关系融洽，患者有问题知道第一时间找谁，并且护士的服务意识增强；病人满意度提度提高，护理纠纷和投诉为零；
3、呼叫铃响频率有所减少；
4、护士与主管医生之间的沟通效率增加；
5、一线护士工作压力减小，真正体现了护士的层级管理；
6、护理服务更加人性化。
四、阶段梳理、总结提高的创优工作亮点
1、建立了安全给药流程。我院长期口服药及长期静脉治疗药物均实现了医生录入医嘱、药师审核配药、护士核对发药/执行输液的安全给药流程。口服药物为了保证用药安全，各科室长期口服药采取每人每次药物分袋封闭包装（一面为透明、一面为纸质），并在药袋外面统一印刷病人床号、姓名、袋内每种药物的名称、剂量、用法，即方便了护士核对药物，又保持药物清洁，还能防止药物丢失。静脉治疗药物方面，我院建立了静脉药物配置中心，负责所有的静脉药物审核、配置和运送。
2、试点科室开展了多样化服务。普外三科开展“造口病人术后床边拜访”，加强了对造口病人术后的专业指导；开展“造口病人出院后电话随访”，指导病人处理一些常见问题，将护理服务延伸到院外；开展了“造口病人联谊会”活动，加强了医护人员与造口病人之间的联系。重症科室建立了“心愿树”，将家属、医生、护士对病人的祝愿挂在树上，促进了医护人员与病人及家属之间的关系和谐。
3、完善各类后勤保障系统。
1）信息化系统：我院目前已实现了门诊、住院病房、临床检验、中心药房、行政办公无缝连接，各种信息均可通过局域网络获取。医嘱由医生录入，护士审核、核对、执行；护士请领物品直接通过网上申请，运送部门送到病区，护士接收；护理文书实现了信息化，减少了护士书写护理记录的时间。
2）、运送系统：由专人运送各类医疗器械、物品、药品（除血液制品及特殊药物）、检验标本、病人外出检查等，减少了护士非护理时间。
五、护理回归信望爱的案例分享
1、示范区的入院流程优化试验田
胃肠外科是我院第一批成为创优试点的科室，在接待入院患者的流程上一贯采用的谁管床谁负责的接诊形式，管床护士在第一时间里接诊入院患者，可以从护理的完整度及患者的依从性上和谐护患关系，但患者入院时间往往与治疗高峰期碰撞，管床护士接收入院患者存在3-5分钟的时间差，安置新入患者进入床单元后，再继续进行治疗。这样的模式既影响了新入院患者的满意度，又影响了高峰时段作业的效率和安全性，在实行创优服务的过程中，科室着力于接诊入院患者的流程改造，由以前的管床护士接诊转变为护理组长接诊，护理组长在包干责任制中，承担所属病房大管家的角色，新入院患者一进入病区，护理组长就可以进行床单位的安排和初步的评估，将时间差缩短至1-2分钟，不影响既往治疗的连续性，提高了入院患者的满意度，保障了护理的安全。
2、为航天英雄定制的服务
患者严玉祥、男、74岁。诊断：直肠癌,陈旧性脑梗塞。患者术后反复出现心率失常、脑梗塞病情变化，多次送往监护室监护，加上患者得知自己有人工肛，情绪低落消极。护士长多次组织科室护理核心小组制定患者的护理计划，安排科室护理组长负责患者治疗和护理。并且和患者家属交谈了解患者的各种习惯。得知患者为中山籍第一位飞行员后，我们找出了严叔在解放初期在飞机旁采访以及神州七号发射时他在家接受记者采访的专题报道。告诉他他是我们心目中的英雄，鼓励他坚强面对疾病，战胜疾病。有段时间患者诉失眠，每次睡觉都作梦惊醒，我们的护士为了让他多睡一会，在他的床边握住他的手，就像哄小孩一样哄他睡觉。54天过去了，患者走出病区时与医护人员挥手握别，依依不舍。
六、推点及面、百花齐放的工作展望
1、规范护士行为，提高服务质量；
2、结合创优工程，深化“个性化护理”，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围；
3、 规范陪人管理，加强基础护理，逐步减少病人家属；
4、 全院推广试点病房经验，争取在2011年3月达到开展优质护理服务病房达60％。
